For mange af de e-handelsvirksomheder, der i 2021 tilpassede deres strategi efter Covid-19, vil fokus for 2022 være at udmærke sig på et stærkt konkurrencepræget marked ved at have kunden i centrum. For at finde ud af præcis hvilke e-handelstendenser der forventes i år, gennemførte Verifone en global undersøgelse med virksomheder fra hele verden for at forstå deres aktuelle prioriteter samt de områder, de har udfordringer med. CEO'er, VP'er og topledere fra onlinevirksomheder, der sælger fysiske og digitale varer og tjenester på tværs af en bred vifte af industrier, delte deres indsigter med os og fremhævede de strategier, der vil drive e-handel fremad i år.
52
%
vil tilbyde mere relevante betalingsformer ved checkout
Kunderejsen er et strategisk fokus i 2022
Den måde, en bruger oplever kunderejsen på, viste sig at være en af de største prioriteter, virksomheder vil fokusere på i år. Personalisering af kunderejsen er fortsat et topfokus for 42 % af de virksomheder, vi har spurgt.
Næsten halvdelen (48 %) af dem, vi spurgte, ønskede også at lancere nye produkter i 2022. Andre prioriteter er skalering på tværs af landegrænser (40 %), opbygning af brandbevidsthed (38 %) og optimering (31 %).
Lokalisering og kundesupport er virksomhedernes hovedudfordringer for året
På det seneste er lokalisering af betalingsmetoder blevet en endnu større udfordring, især da virksomheder arbejdede på at opbygge deres aktiviteter på tværs af landegrænser i 2020 og 2021. Mens der i begyndelsen af 2020 kun var 19 % af de adspurgte virksomheder, der anerkendte lokalisering af betalingsmetoder som en prioritet, siger mere end halvdelen i 2022 (52%), at de leder efter måder at tilbyde mere relevante betalingsmetoder ved checkout. Med hensyn til onlineudfordringer er kundesupport (27 %) og svindel og tilbageførsler (19 %) blevet en stigende prioritet hos virksomhederne. Yderligere udfordringer blev fundet i undersøgelsen:
- Konverteringsoptimering (25 %)
- Returnering og refusion (24 %)
- Salg på tværs af grænserne (22 %)
- Global overholdelse (16 %)
Større budgetter til større planer
Undersøgelsesresultaterne viste også, at hele 96 % af de adspurgte ville øge deres budgetter med disse specifikke afdelinger øverst på prioritetslisten:
- Marketingbudgetterne vil stige mest, fortalte 43 % af de adspurgte.
- Salgsbudgetter følger med 30 %.
- Budgetter for e-handelsafdelinger vil også stige, ifølge 29 % af de adspurgte.
- Produktbudgetter vil stige for 25 % af respondenterne.
På spørgsmålet om hvilken afdeling, der er ansvarlig for nethandel i deres virksomhed, svarede 32 % af de adspurgte, at deres marketingafdelinger er hovedejere. I år ser det dog ud til, at e-handelsteams begynder at få indflydelse, hvor 6 % flere respondenter hævder at have dedikerede e-handelsafdelinger sammenlignet med den tidligere undersøgelse.
Øget vækst i 2022 betyder nye implementeringer og nye betalingsmetoder
Vores resultater i undersøgelsen viser, at virksomhedernes vækstplaner i 2022 bl.a. vil ske gennem nye teknologier. Dybere personalisering (46%), mobilapps og mobiloptimering (46%) samt mersalg/krydssalg (45%) er den type taktik, virksomheder ønsker at implementere i deres systemer, ifølge respondenterne. Automatiseret e-mail-marketing ser ud til at være vokset i brug siden den forrige undersøgelse, hvor nu 38 % ønsker at tilføje det til deres 2022-marketingdiagram. På spørgsmålet om de betalingsmetoder, de ønsker at bruge i 2022, viste undersøgelsen, at de fleste virksomheder allerede accepterer debet- og kreditkort, digitale wallets og bankoverførsler. I år sagde de adspurgte virksomheder, at de planlægger at fokusere på at tilføje følgende betalingsmetoder for at forbedre kundeoplevelsen:
- Forudbetalte kort (32 %)
- Køb nu, betal senere (28%)
- Lokale betalingsmetoder (28 %)
Planer på tværs af landegrænser i 2022
Med Covid-pandemien, der fortsætter med at påvirke forbrugeradfærd, er virksomheder i stigende grad fokuseret på at udvide deres tilbud på tværs af landegrænser. Som følge heraf har en større procentdel af respondenterne (82 %) allerede planlagt globale udvidelser i 2022, sammenlignet med 76 % i 2020. De vigtigste regioner omfatter Nordamerika med 35 % efterfulgt af Europa med 21 %, og Mellemøsten og Afrika med 14 %.
For at se de komplette undersøgelsesresultater download vores Verifone Survey Insights - 2022 eCommerce Trends infografik.